Kesabaran Karyawan Hotel

Beberapa bulan yg lalu di meja pemesanan kamar 

hotel Memphis, saya melihat suatu kejadian yg

 menarik sekali, bagaimana seseorang menghadapi 

orang yg penuh emosi. 

Saat itu pukul 17:00 lebih sedikit, dan hotel sibuk

mendaftar tamu-tamu baru Orang di depan saya 

memberikan namanya kepada pegawai di belakang

meja dengan nada memerintah. Pegawai tsb

berkata, "Ya, Tuan, > kami sediakan satu 

kamar 'single' untuk Anda." 

"Single?" bentak orang itu, "Saya memesan double." 

Pegawai tsb berkata dg sopan, "Coba saya periksa

sebentar." Ia menarik permintaan pesanan tamu

dari arsip dan berkata, "Maaf, Tuan. Telegram 

Anda menyebutkan single. Saya akan senang sekali 

menempatkan Anda di kamar double, kalau memang 

ada. Tetapi semua kamar double sudah penuh." 

Tamu yg berang itu berkata, "Saya tidak peduli 

apa bunyi kertas itu, saya mau kamar double." 

Kemudian ia mulai bersikap "anda-tau-siapa-

saya," diikuti dengan "Saya akan usahakan agar 

Anda dipecat. Anda lihat nanti. Saya akan buat 

Anda dipecat." 

Di bawah serangan gencar, pegawai muda tsb 

menyela, "Tuan, kami menyesal sekali, tetapi 

kami bertindak berdasarkan instruksi Anda." 

Akhirnya, sang tamu yg benar2 marah itu berkata, 

"Saya tidak akan mau tinggal di kamar yg terbagus

 di hotel ini sekarang --- manajemennya benar2

 buruk," dan ia pun keluar. 

Saya menghampiri meja penerimaan sambil 

berpikir si pegawai pasti marah setelah baru saja

dimarahi habis2an. Sebaliknya, ia menyambut 

semua dengan salam yg ramah sekali "Selamat 

malam, Tuan." 

Ketika ia mengerjakan rutin yg biasa dalam mengatur

kamar untuk saya, saya berkata kepadanya, 

"Saya mengagumi cara Anda mengendalikan diri 

tadi. Anda benar2 sabar." 

"Ya, Tuan," katanya, "Saya tidak dapat marah 

kepada orang seperti itu. Anda lihat, ia sebenarnya

bukan marah kepada saya. Saya cuma korban 

pelampiasan kemarahannya. Orang yg malang tadi 

mungkin baru saja ribut dg istrinya, atau bisnisnya 

mungkin sedang lesu, atau barangkali ia merasa

 rendah diri, dan ini adalah peluang emasnya untuk

 melampiaskan kekesalannya." 

Pegawai tadi menambahkan, "Pada dasarnya ia

mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan 

orang begitu." 

Sambil melangkah menuju lift, saya mengulang-

ulang perkataannya, "Pada dasarnya ia mungkin 

orang yg sangat baik. Kebanyakan orang begitu."

 Ingat dua kalimat itu kalau ada orang yg 

menyatakan perang pada Anda. Jangan membalas. 

Cara untuk menang dalam situasi seperti ini 

adalah membiarkan orang tsb melepaskan 

amarahnya, dan kemudian lupakanlah.